全網危機公關處理的五大原則

日期：2020.08.05         作者：上海強善網絡         來源：http://www.41hhh.com

　　危機呈現形式多樣，產生的原因或是企業客觀存在的問題，或是由于偶然的因素，或是捕風捉影，甚至是故意捏造，以至于誰都不可能處于絕對無危機的“世外桃源”。雖然企業無法決定危機的產生，但應對危機的成敗則取決于企業自身，企業采取的策略得當就會化險為夷，甚至轉危為機，處理不當就會加速事態惡化，甚至演化為滅頂之災。今天我們就為您總結以下全網危機公關的流程，看看危機處理時應注意的五大原則。

 

　　一：正視危機，積極應對

 

　　只有正視問題，解決問題，才能知恥而后勇。無論危機開始時來勢洶洶，還是微不足道，企業首先要做的是正視危機，啟動全網危機公關應對預案，查找危機爆發的源頭，分析導致危機產生的原因，針對不同的情況，積極采取相應的策略。當危機到來時，態度決定成敗，企業只有責無旁貸，全力而為，認真查實，積極應對，通過履行社會責任來處理危機，才能獲得公眾認可，使危機得以平息。

 

　　二：統一口徑，快速反應

 

　　危機事件一旦爆發，在最初的24小時內消息如同病毒，會以裂變的方式高速傳播，同時充斥著各種謠言和無端猜測，如果企業不第一時間處理，隨著時間的延長，事態將更加難以控制。這時企業的一舉一動都將是外界評判企業如何處理危機的主要依據，如果企業反應遲鈍，不能迅速查明真相，就會讓公眾感覺企業管理效率低下，不敢直面危機，逃避責任；如果企業以多個聲音對外，不統一口徑，就會加重公眾的疑惑，招惹更多的是非。因此，指定公司發言人統一口徑，各部門協調快速反應成為有效遏制危機擴散的良藥。

 

　　三：善于溝通，以誠相對

 

　　在全網危機公關的過程中，時常會伴隨著政府、媒體、公眾質疑聲的反復呈現，這就需要企業善于與外界溝通，及時聽取各種不同的聲音，對于需要回答的事項，不與避諱，以誠相對給予解答，如疏于溝通就會導致步步被動。通過及時的溝通，坦誠的面對，企業往往能夠及時發現危機背后潛在的問題，對于本次危機的化解，次生危機的遏制都起到良好的效果，除此之外，還可以通過交流加深與市場的互動，進一步掌握市場新的需求點，優化原有產品和服務，化被動為主動，化危機為契機，從中獲取企業發展的新機遇。

 

　　四：客觀求證，敢于擔當

 

　　危機事件的處理過程中，許多企業管理者在身陷危機之后，第一反應就是盡快闡述利己觀點，擺脫輿論漩渦。然而往往欲速則不達，在很多時候，自我辯解不僅難以證明自己的清白，反而會越描越黑，更加引起公眾的強烈反感。此時最需要的不是主觀臆斷，而是客觀求證，通過質量檢測部門、主管機構、監管機構等有權威的機構予以證明，才是最好的解決辦法。如通過查證之后發現企業確實存在問題時，要敢于擔當責任，誠懇道歉，切記不要遮掩、避諱、得過且過，勇于承擔責任才能維護企業良好的形象。

 

　　五：時時關注，系統運作

 

　　危機爆發過程中，會伴隨著很多不確定的因素干擾，多米諾骨牌效應時有發生，由一個問題而引發系統性的災難，將會是致命的打擊。因此，在危機發生的整個過程中，企業必須始終保持高度的警惕性，時時關注事態變化，同時要有預見性，及時分析可能產生的其他問題，統一協調部署，系統運作，切不可顧此失彼，招致更大的災難。此外，全網危機公關時也應當采取逆向思維的方式，在系統化運作過程中尋找、放大、使用有利的機會點，挖掘出危機事件中蘊涵的機遇。

 

　　根據調查顯示，我國一半以上的企業處于中度以上的危機之中。隨著國際經濟一體化的深入，企業將會面對更多的危機，只有高度重視危機管理，建立相應的全網危機公關機制，才能在危機爆發時做到游刃有余，甚至轉危為機！